Salesforce, protagonista global en CRM con IA, publicó recientemente la segunda edición del Connected Financial Services (Informe de Servicios Financieros Conectados), con datos relevantes obtenidos de una encuesta realizada a 9,500 clientes de instituciones de servicios financieros en todo el mundo.
Además de evaluar la percepción de los consumidores sobre su seguridad financiera y sus objetivos, el informe profundiza en cómo las experiencias de los clientes —incluyendo aquellas impulsadas cada vez más por agentes de inteligencia artificial (IA)— están transformando la relación de las personas con sus instituciones de servicios financieros.
Los principales hallazgos de la investigación incluyen:
- Un servicio y una experiencia diferenciados pueden compensar el impacto de tarifas y comisiones. 46% de los consumidores se mantendría con un proveedor que ofrece un excelente servicio, incluso si aumentara sus tarifas, especialmente los clientes con mayores ingresos (55%).
- Los consumidores tienen grandes expectativas sobre la IA en los servicios financieros. El 50% de los encuestados, especialmente de la Generación Z y de los millennials, espera que la IA juegue un papel más relevante en los servicios financieros que en otras industrias. Comparado a resultados de 2023 (46%), el optimismo sobre el potencial de la IA para acelerar transacciones financieras aumentó a un 65% del total de encuestados. En cambio, sólo el 8% piensa que las instituciones de servicios financieros quedarán rezagadas con la IA.
- Generar confianza es esencial a medida que se implementa la IA autónoma. El 54% de los consumidores globales confía al menos en cierto grado en el uso de agentes de IA en los servicios financieros, pero solo el 10% confía completamente. Los principales factores que fortalecerían la confianza de los consumidores en los agentes de IA son la educación y la demostración de sus sofisticadas capacidades como entrenadores financieros.
«Uno de los mayores beneficios de las soluciones de IA autónoma será el acceso instantáneo y bajo demanda a recomendaciones financieras personalizadas que, de otro modo, requerirían citas y tiempo extra en horarios no disponibles. Para que humanos y agentes trabajen juntos, es fundamental que las instituciones de servicios financieros implementen estas soluciones con confianza, transparencia y los más altos estándares de cumplimiento normativo como eje central de su estrategia, y no como una idea de último momento.» — Eran Agrios, SVP & GM de Servicios Financieros, Salesforce.
Metodología
Salesforce realizó una encuesta doblemente anónima a 9,500 clientes de bancos, aseguradoras y firmas de asesoría patrimonial en todo el mundo. La encuesta se llevó a cabo entre el 10 de septiembre y el 18 de octubre de 2024 en 22 países de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico y Europa. Se pueden encontrar detalles adicionales sobre la metodología y los datos demográficos de la encuesta en el Connected Financial Services Report. Los resultados a nivel país pueden verse afectados por sesgos culturales.
