La telecomunicación es una de las industrias que más se ha transformado en las últimas décadas, y con ella se transformó también la vida de la sociedad. “Estamos enfrentados a una transformación permanente, desde lo que los consumidores quieren, la tecnología, e incluso en nuestro propósito. Como organización tenemos a la transformación como una palabra explícita para lo que hacemos”, refrenda Alexis Licci, CEO de Entel Perú.
Durante su participación en la Mesa Redonda “La clave detrás de la transformación” en el McKinsey Forum Perú, explicó que, de la mano con el desarrollo tecnológico para las telecomunicaciones, han tratado de entender a los clientes en un entorno extremadamente competitivo e innovador, donde cada año se ven casos de empresas del sector que van desapareciendo en diversos mercados del mundo.
“Hemos disfrutado, vivido y sufrido varias transformaciones, y ahora estamos en un proceso también de transformación que tiene que ver con tratar de ser una empresa top en eficiencia, no solo para ahorrar costos, sino para comprar futuro, para que podamos invertir más en ‘músculo’ que en ‘grasa’. Así podemos seguir invirtiendo en tecnología para los clientes, lo que nos asegura que sigamos en la vida de las personas y transformando la vida de la sociedad”, define.
Este impulso, revela el ejecutivo, se infunde no solo para el trabajo con el público externo, sino con los propios trabajadores, para quienes debe tener sentido el propósito de la empresa y hacerlo parte de alguna manera de sus propios propósitos personales. “No vendemos celulares, vendemos transformación”, agrega, y cuenta que hace siete años, Entel Perú inició un gran proceso de transformación, donde se implementaron muchas dinámicas de agilidad para entender mejor a los clientes y ser más rápidos. “Nosotros buscamos tener fans de Entel, pero ellos aparte (los trabajadores de la empresa), desde adentro, viven la transformación, y eso se empieza a sentir con nuestros clientes y la competencia, que también empieza a mejorar y se ofrece un mejor servicio”, sostiene.
Desde luego, este trabajo ha venido con un compromiso de inversión grande. Alexis Licci apunta que, en los últimos diez años, han invertido 800 millones de dólares, y que solo este año llegarán a cerca de 170 millones de dólares. Parte de esa inversión, explica, va a la red que permite satisfacer las necesidades de las personas, las cuales nunca son estáticas. “Cada día las personas quieren más y más, para que las aplicaciones funcionen mejor para, por ejemplo, temas como telemedicina con estándares nuevos. Estamos siempre preocupados de dar buena atención al cliente, y tenemos un buen LMS que es número uno en la industria, somos reconocidos por ello”, dijo.
Contó además que han invertido mucho dinero en transformaciones internas, incluyendo sistemas antiguos que empezaron a transformar, entrando en un proceso de cambio permanente hacia la transformación digital. “Es un proyecto que partió hace seis años y no termina. Cada día se transforman distintas cosas, el CRM de atención, full stack, para que los clientes puedan sentirse bien atendidos en cualquier lugar. Ahora estamos en un proyecto de E-delivery, Ecommerce 3.0, y no para”, apunta.
El ejecutivo culmina recordando que las transformaciones en su sector se están dando en oleadas de cada cinco años, y cada una viene con nuevas exigencias a nivel tecnológico y de gestión, por lo que es claro que para empresas como la suya el lema es ‘transformarse o morir’. “Si no nos subimos a ello, no seguimos invirtiendo y apostando por el Perú, morimos”, dice, y agrega que toda transformación grande requiere equipos con coraje y pensamiento disruptivo dispuestos a ir hacia el cambio.
