Entre las tendencias más extendidas a nivel organizacional en el mundo está el Agility, que es la capacidad de responder rápidamente a los cambios repentinos, adaptando al conjunto a entornos cambiantes. En el Perú, el Grupo Credicorp es una de las corporaciones que lo implementa de manera sistemática en sus empresas y con el cual viene obteniendo resultados notables. Con este bagaje, organiza su Agility Summit Credicorp 2023, el cual se viene desarrollando en formato virtual y presencial. Para hablar de la trayectoria en la dinámica de agilidad del grupo y de su experiencia personal en este tránsito, hablamos con Héctor Saira, líder de Agilidad en el Grupo Credicorp.
¿Cómo aporta la agilidad a la experiencia del cliente que es hoy el elemento que concentra el interés de las empresas?
La agilidad cambia la dinámica del éxito que las organizaciones están acostumbradas a tener, donde el impacto del cliente era una consecuencia lejana. Hoy la agilidad aporta dos cosas. Uno, que reestructura internamente a la organización en términos de flujos de valor más cercanos al cliente; y 2, que incorpora en las decisiones que trabajan en los equipos en términos de priorización e indicadores al cliente como el impacto principal. Esto nos ha permitido en términos tangibles aumentar en los últimos años a nivel del Grupo Credicorp hasta 24 puntos NPS (Net Promoter Score, un indicador de lealtad y satisfacción del cliente); en MiBanco y el BCP aumentamos 22 puntos NPS, en Pacífico 11 puntos NPS. Esa conexión en el diseño de cómo se toman decisiones hace que el cliente se vea beneficiado.
¿Cómo vincula Credicorp la transformación digital con la agilidad?
La agilidad la vemos como una capacidad organizacional que permite elevar el nivel de competitividad en entornos cambiantes. Los habilitadores que tenemos como Big Data, analytics, tecnología, ciberseguridad, están fuertemente apalancados por la agilidad. Un ejemplo concreto es que estas capacidades hoy se han transformado en centros de experiencia donde se debe desarrollar conocimiento específico para trabajar en flujos de valor. Se busca monetizar el conocimiento desde los centros de experiencia.
Consideramos a la agilidad como un metahabilitador, entendiendo que todas las capacidades aportan y permiten desarrollar tres A: Adaptarnos al mercado para que la tecnología que queremos usar realmente dé en el punto; la segunda A es Avanzar más que la competencia y no quedarnos en el pelotón y la tercera A es Anticiparnos y no sólo adaptarnos reactivamente, pues hay mucha capacidad analítica para prospectar las siguientes jugadas.
A nivel personal, ¿cómo fue la experiencia de este nuevo estilo de liderazgo en agilidad luego de una trayectoria que era muy distinta? ¿Cómo fue el cambio de mindset?
Cuando decidí estudiar elegí trabajar con máquinas. Empecé trabajando con tecnología a nivel de hardware, luego tuve el reto de trabajar en proyectos de software en banca. La complejidad fue aumentando y pasé a liderar a personas en el mundo de la transformación digital. Esa complejidad se incrementó ahora que soy líder de couches; ha sido un giro de 180 grados pasar de máquinas a personas. Tuve que reinventarme y reaprender constantemente. A veces incluso no puedo explicar bien a mi familiar qué hago. En la organización se trabaja en temas matriciales y liderando la transformación ágil no puedo estar desconectado, tengo que ver que esto tenga impacto positivo en el cliente, ver las métricas, los mapas de carrera, que la gente que lidero tiene que estar engranada. Efectivamente, diría que a nivel de mindset hay varios clics y ‘crush’, y veo que para ir más rápido hay que pausar más frecuentemente. También hay que eliminar la vista en silos. En los negocios vemos mucho el choque entre lo técnico y lo no técnico, cuando en realidad es una sola organización, un solo equipo y esa unificación se logra en el día a día. Una organización plana, horizontal, debe practicarse desde uno mismo.
¿Es muy importante el entorno de colaboración para emprender estos cambios?
Claramente, a veces cuando uno empieza la transformación lo primero que se hace es juntar diez personas en una mesa, pero si en esa mesa combinamos los mismos silos del día a día, donde cada uno buscará aprobación, no hay innovación, sólo creamos una versión más pequeña del problema. En agilidad lo que trabajamos para generar equipos de alto rendimiento es lo compartimental, que esas diez personas produzcan el equivalente a quince. Para dar un dato, los equipos a nivel del Grupo Credicorp antes producían 100, ahora están en 113.
¿Qué tipos de medición o KPI se aplican a través de la agilidad?
Son varios, pero el principal tiene que ver con el tiempo de entrega de impacto al cliente. Cuando esto empezó hace tres o cuatro años, los tiempos superaban los 100 días en promedio para tocar con beneficio directo al cliente, hoy eso ha bajado en promedio a 23 días. En los primeros años hubo una mejora de 300% en los tiempos de entrega; y sólo en el último año redujimos más de 19% este tiempo. Esto refleja las 3 A de la que hablamos antes. Entonces tenemos métricas de NPS subiendo constantemente en todas las empresas del grupo. La productividad también tiene 13% más de entrega, sin crecer en capacidad.
La última variable es el riesgo; antes uno entregaba soluciones a clientes grandes tomando más tiempo y, por eso mismo, con más riesgo de errores, caídas de sistemas. Ahora controlamos eso con tamaños más reducidos de paquetes de entrega con 40% menos; en vez de que la solución entregada al cliente tenga 10 novedades, ahora tienes el mismo valor con seis elementos.
¿Qué otros resultados tangibles puedes mencionar?
Puedo decir que desde el punto de vista de la tecnología los estándares con los que nos comparamos en tiempo de servicio y porcentaje de servicios de aplicaciones para los clientes es de nivel mundial, por encima del 99%. Eso lo percibe cada cliente cada vez que la aplicación o la web está disponible y va mejorando en el tiempo. Quisiera mencionar que a nivel de Yape tenemos cerca de 10 millones de clientes activos, un crecimiento exponencial. Detrás de estos clientes hay mucha inclusión financiera de gente que no tenía oportunidad de crecer y hoy accede a micropréstamos. Hoy la gente trabaja el dinero no sólo para el día a día, sino para el mañana.
Agility Summit Credicorp 2023
Credicorp está llevando a cabo el Agility Summit Credicorp 2023, el evento de agilidad más importante de la región, un espacio que permite compartir una visión más amplia sobre agilidad empresarial, con un enfoque innovador y temáticas orientadas a casos prácticos y soluciones probadas.
Se desarrolla en un entorno híbrido a través de espacios de colaboración virtuales (2 y 3 de noviembre) y talleres presenciales (4 de noviembre) que permitirán ampliar las redes de contactos de los participantes.
Cuenta con sesiones de nivel básico, intermedio y avanzado, tendencias, experiencias y espacios exclusivos para compartir con ejecutivos y líderes de transformación.
Puede consultar el programa y más información del evento en el siguiente link:https://agilitysummitcredicorp.com/programa/
