Hablar de Employee Experience ya no es una tendencia, sino una nueva forma de entender la gestión humana. Desde su experiencia acompañando a equipos de distintos países de Latinoamérica, Sato Tamashiro, CEO en Soom Personas, plantea que el verdadero cambio comienza cuando dejamos de mirar los datos desde lejos y nos acercamos a las personas con empatía, observación y co-creación. Para ella, las metodologías cualitativas, el diseño centrado en el ser humano y una cultura de “co” —cohesión, colaboración y co-responsabilidad— son los pilares que permiten construir experiencias significativas y organizaciones más coherentes con sus valores y propósito.
Desde tu experiencia, ¿qué aspectos de la experiencia del colaborador suelen estar más olvidados en las organizaciones y deberían priorizarse?
“Yo creo que hay dos perspectivas en las que debemos poner más foco. Primero, en la forma de comprender la experiencia del colaborador, priorizando metodologías cualitativas que nos acerquen realmente a las personas: conversar con ellas más que hablar sobre ellas. Así evitamos alejarnos de su realidad y obtenemos una visión más humana y completa”.
“Si pensamos en el ciclo de vida del colaborador, las fases más críticas hoy son reclutamiento, selección y onboarding, donde tenemos la gran oportunidad de dejar un sello y construir una marca empleadora coherente, ética y cercana a las expectativas humanas. Desde allí empieza el reto de atraer, desarrollar y vincular talento que aporte valor al negocio y pueda realizarse plenamente”, finaliza.
¿Qué rol cumple la escucha activa en el diseño de EX y cómo asegurarnos de que no se quede en encuestas, sino que se traduzca en acciones reales?
“No debemos empezar por encuestas, sino por metodologías cualitativas que eliminen la distancia entre quienes diseñamos experiencias y quienes las viven. La escucha empática —más que la escucha activa— nos permite comprender con todos los sentidos: sentir los mismos dolores, frustraciones y aspiraciones de los colaboradores”, inicia.
“A partir de esa comprensión, podemos identificar los verdaderos momentos de verdad (pains y gains) y luego construir encuestas basadas en esa información, no en modelos preestablecidos. Así invertimos el orden tradicional: primero exploramos cualitativamente, para luego medir. Se trata de usar nuestra propia humanidad como herramienta, observando, escuchando y estando presentes para entender de forma más completa la experiencia real de las personas en el trabajo”, concluye la CEO en SOOM Personas.
¿Qué prácticas innovadoras en EX has visto que generan cambios reales y sostenibles en las organizaciones?
“Lo más innovador hoy es aplicar realmente la ruta del Employee Experience desde el Human Centered Design: empatizar, co-crear y prototipar junto a los colaboradores. Estas metodologías permiten diseñar experiencias basadas en la realidad del usuario, no en suposiciones, lo que aumenta la probabilidad de éxito y el engagement”.
Sato destaca que la innovación no está en acciones aisladas o en un Welcome Pack, sino en prototipar de forma continua y lanzar acciones vivas, construidas con las personas. Esa cultura de conversación, conexión y cohesión impulsa equipos de alto desempeño y resuelve de forma natural los desafíos de retención y compromiso.
¿Cómo visualizas la evolución del Employee Experience en los próximos cinco años?
“La evolución del Employee Experience es un camino sin retorno. Todas las organizaciones deberán adoptar su metodología porque responde a la misma ruta de transformación del negocio: agilidad, Human Centered Design e innovación constante”.
En los próximos cinco años, Sato prevé que la gestión de personas trabajará plenamente bajo esta perspectiva, lo que exigirá un cambio profundo de mindset: pasar de procesos rígidos a experiencias con propósito. Asumir este cambio con optimismo significa también construir entornos laborales más humanos, coherentes y saludables, donde las personas puedan desarrollarse plenamente.
Si una empresa quisiera empezar hoy a trabajar en EX, ¿qué primer paso le recomendarías dar?
“El primer paso es que el equipo de gestión humana se prepare y adopte una nueva perspectiva de trabajo, basada en cuatro pilares: mindset, frameworks, estrategia y herramientas”, inicia.
Sato añade: “El mindset implica ampliar la mirada sobre nuestro rol, los colaboradores y el contexto. Los frameworks nos conectan con metodologías clave como agilidad, Human Centered Design y diseño de futuros. La estrategia busca integrar el Employee Experience con la Cultural Experience, promoviendo una cultura de “co”: co-creación, cohesión y colaboración”.
“Finalmente, necesitamos renovar nuestro portafolio de herramientas, dejando atrás procesos y métricas obsoletos para adoptar metodologías más humanas, flexibles y alineadas con las nuevas generaciones”, concluye.
El Employee Experience, afirma Sato, es una ruta sin retorno que marcará el futuro de la gestión de personas. Implica cambiar el mindset, renovar las herramientas y colocar a las personas en el centro de cada decisión. “Las organizaciones que abracen esta metodología no solo mejorarán sus resultados, sino que crearán entornos más humanos, saludables y sostenibles”, asegura. En un entorno laboral cada vez más complejo y diverso, el desafío ya no es retener, sino conectar con el talento y construir experiencias que inspiren, transformen y trasciendan.
(infocapitalhumano.pe)
