En un escenario donde los entornos híbridos y digitales marcan el pulso de la gestión organizacional, el liderazgo humano se convierte en un factor determinante para sostener el compromiso, la motivación y la confianza dentro de los equipos. Hoy, las organizaciones enfrentan el reto de combinar la eficiencia tecnológica con la cercanía emocional, garantizando que las personas no solo cumplan objetivos, sino que también se sientan escuchadas, valoradas y acompañadas en un contexto de cambio constante.
En el marco del HR Talent Day 2025, reunimos a Annie Sandoval, T&C Advisor Senior Manager de BBVA, Jacqueline Sanjinez, Gerente Corporativo de Talento y Cultura de Prosegur, Ivonne Lama, Project Manager Lead de Talento, Cultura y Capacitaciones de Buk Perú y Gabriel Puliatti, CEO de Emptor, quienes compartieron sus experiencias y reflexiones sobre cómo fortalecer un liderazgo más humano en este nuevo panorama laboral. Desde la construcción de culturas basadas en la confianza hasta el uso estratégico de herramientas digitales, el diálogo puso de relieve la importancia de que los líderes desarrollen habilidades empáticas, adaptativas y visionarias.
Claves y retos del liderazgo humano en la era híbrida y digital
Ivonne Lama destaca que, en entornos híbridos y digitales, el liderazgo humano se basa en la cercanía, la adaptabilidad y la empatía para conectar con los equipos incluso a la distancia: “Hoy liderar no es estar presente en todo, sino estar disponible de verdad cuando importa. El líder actual debe ser cercano incluso a la distancia, disponible para escuchar, orientar y reconocer”, señala la especialista. “Al mismo tiempo, la adaptabilidad y la empatía son claves: la digitalización no reemplaza las relaciones humanas, pero sí las potencia cuando se usa con propósito. Marcar objetivos claros, dar feedback continuo y construir un entorno de confianza permite que el desempeño y bienestar se fortalezcan mutuamente”.
Para Gabriel Puliatti, liderar en entornos híbridos significa estar presente de verdad, reconocer límites y construir relaciones basadas en la confianza: “El liderazgo efectivo requiere presencia real: escuchar de verdad vale más que estar en múltiples reuniones a la vez. Es importante admitir cuando no sabemos algo en lugar de fingir dominio digital. Necesitamos construir confianza sin vigilar constantemente y aplicar las mismas reglas para todos. No todo problema necesita una aplicación nueva, a veces la solución es simplemente una conversación directa”.
Annie Sandoval sostiene que el verdadero desafío en equipos híbridos no es tecnológico, sino cultural y humano, centrado en la confianza y la claridad: “En mi experiencia gestionar equipos híbridos o digitales va mucho más allá de la tecnología: se trata de liderar desde la confianza, la claridad y la empatía. Nuestros líderes enfrentan el reto de mantener la cohesión de equipos distribuidos en distintos espacios y horarios, sin perder de vista el propósito compartido”, señala la ejecutiva del BBVA. “La gran transformación tiene que ver con el cambio cultural y el enfoque humano, donde el liderazgo debe estar basado en la confianza y la autonomía para alcanzar los objetivos desde donde nos encontremos”.
Según Jacqueline Sanjinez, liderar en entornos digitales exige aprender a combinar empatía, escucha activa y exigencia operativa de manera coherente: “Uno de los desafíos más complejos es lograr un liderazgo centrado en las personas sin perder el foco en los resultados. En entornos híbridos, donde la interacción es fragmentada y mediada por pantallas, los líderes deben aprender a equilibrar la cercanía emocional con la exigencia operativa. La clave está en la comunicación: generar alineamiento, empatizar, escuchar activamente y dar feedback constructivo. Estos elementos no solo fortalecen la confianza del equipo, sino que se desarrollan como parte de un proceso de aprendizaje continuo“.
En una empresa como Prosegur, “la tecnología juega un papel habilitador, pero no reemplaza la conexión humana. Por eso, nuestros líderes se apoyan en herramientas colaborativas y en nuevas metodologías ágiles que permiten gestionar proyectos y equipos con mayor transparencia, autonomía y sentido de propósito”, añade Sanjinez, quien puntualiza que “el reto no es solo técnico, sino profundamente cultural: liderar con humanidad en entornos cada vez más digitales”.
Lo que las empresas esperan de las soluciones para fortalecer el liderazgo en entornos híbridos
Según Ivonne Lama, la tecnología no debe alejar al liderazgo de su rol humano, sino liberar espacio para fortalecer la cercanía y la conexión con los equipos: “En Buk creemos que la tecnología debe liberar tiempo a los líderes para que puedan enfocarse en su gente. Por eso, hemos diseñado herramientas que simplifican procesos y agilizan la comunicación. Algunos ejemplos son el portal del colaborador y los workflows automatizados, que facilitan la gestión diaria y mantienen la interacción fluida. Además, promovemos espacios digitales para el reconocimiento y el feedback, que se vuelven especialmente valiosos en procesos de evaluación de desempeño”, señala la ejecutiva.
Gabriel Puliatti subraya que la verdadera transformación comienza con procesos simples, justos y consistentes, que liberen a los líderes de la burocracia: “Preferimos hacer las cosas bien antes que hacerlas bonitas: verificamos a todos parejo desde el primer día, sin vara ni palanca. Sol, el asistente conversacional de Emptor, automatiza lo tedioso para que tengamos más conversaciones que valen la pena. La transformación de verdad no viene de proyectos rimbombantes sino de chambear bien lo básico: procesos claros y justos donde los líderes se dedican a su gente, no a llenar formatos. Apostamos por herramientas que eliminan la burocracia para multiplicar las conexiones humanas que importan de verdad”.
Mientras que Annie Sandoval espera que sus potenciales aliados estrátegicos sean capaces de diseñar experiencias de aprendizaje vivenciales, conectadas con la cultura y el negocio: “En el BBVA necesitamos aliados estratégicos, capaces de diseñar experiencias que transformen comportamientos y mindset desde el conocimiento real del negocio”. En ese sentido, “esperamos que traigan metodologías flexibles, disruptivas y adaptadas al trabajo híbrido, que combinen distintos tipos de aprendizaje y con un acompañamiento que permita madurar el aprendizaje adquirido. Pero, sobre todo, que integren herramientas que permitan a los líderes experimentar y reflexionar sobre su rol, no solo adquirir conocimiento teórico”.
“En BBVA hemos aprendido que el liderazgo se potencia cuando el aprendizaje es vivencial y conectado con la cultura. Iniciativas como The Good Manager han mostrado cómo el acompañamiento personalizado logra que los líderes desarrollen habilidades priorizando elementos claves: negocio, personas y valores”, detalla la especialista.
Jacqueline Sanjinez resalta que la tecnología es un medio, pero el centro está en desarrollar habilidades humanas y en construir un liderazgo coherente con la cultura organizacional: “Esperamos que los proveedores comprendan que el liderazgo en entornos híbridos no se trata solo de herramientas digitales, sino de habilidades humanas potenciadas por la tecnología“.
“También consideramos clave que los proveedores actúen como socios estratégicos, capaces de ofrecer consultoría para explorar el momento cultural de la organización. Muchas veces, en las empresas queremos llevar el liderazgo a un siguiente nivel sin darnos cuenta de que necesitamos dar unos pasos previos: entender dónde estamos, qué tipo de liderazgo predomina, y qué barreras culturales existen”, detalla la ejecutiva de Prosegur.
“El cambio no sucede solo con una capacitación; requiere diagnóstico, acompañamiento y evolución, alineando el liderazgo con la cultura y el propósito organizacional”, finaliza respecto a este punto.
Tecnología con propósito: del principio a la acción en el liderazgo humano
Según Ivonne Lama, ningún algoritmo reemplaza la inteligencia emocional: la tecnología debe complementar, no sustituir, al liderazgo humano: “La clave está en el propósito con el que se implementa la tecnología. Si se usa para reducir tareas repetitivas, deja más tiempo para lo esencial: conversaciones, confianza y colaboración”.
“Cuando una plataforma ayuda a medir el clima en tiempo real, a mantener registros de feedback y reconocimientos, la conexión no se debilita, se multiplica. Eso sí, ningún algoritmo reemplaza la inteligencia emocional: el toque humano sigue siendo indispensable para crear vínculos auténticos”, remarca la especialista.
Gabriel Puliatti resalta que automatizar procesos permite que los líderes y equipos dediquen más tiempo a diseñar experiencias y construir culturas auténticas: “La tecnología debe eliminar trabajos vacíos de propósito para liberar el potencial humano hacia roles de valor real: cultura, estrategia y creatividad. La inteligencia artificial se encarga del trabajo mecánico porque el futuro es para los que piensan de manera crítica, crean y conectan, no para los que llenan Excel todo el día. Automatizamos las verificaciones para que la gente se dedique a diseñar experiencias y armar culturas de verdad. No queremos sacar a nadie de su chamba sino dignificarla: menos tiempo perdido en temas administrativos, más tiempo construyendo cosas que importen”.
Annie Sandoval explica que, en BBVA, el liderazgo se potencia a través de iniciativas que combinan cercanía, bienestar y escucha activa: “Dentro de las iniciativas que impulsamos en BBVA, destaca The Good Manager, nuestro modelo de liderazgo que refuerza la importancia de ser un líder cercano, incluso a distancia. Asimismo, hemos puesto en marcha programas de bienestar integral que incluyen espacios de resiliencia, salud emocional y webinars de autocuidado, llegando a miles de colaboradores en distintos países”, añadiendo que otro pilar fundamental son las encuestas y los espacios de escucha activa que les permiten recoger la voz del colaborador de manera constante.
“Finalmente, iniciativas como Conexión Red —nuestro programa de pasantías— buscan generar sinergia entre equipos y promover el intercambio de experiencias, fortaleciendo así el sentido de pertenencia y colaboración en la organización”, detalla la ejecutiva.
Para Jacqueline Sanjinez, liderar con coherencia significa pasar del discurso a la práctica, mostrando cercanía y empatía en cada interacción: “En Prosegur hemos implementado diversas iniciativas en línea vinculadas al bienestar, reconocimiento y desarrollo, pero lo que realmente genera impacto es cuando el líder se convierte en sponsor e impulsor activo de estas acciones. La conexión se fortalece cuando los colaboradores ven a sus líderes participando, mostrando interés genuino, emocionándose y compartiendo. Esa coherencia entre el decir y el hacer genera confianza, compromiso y sentido de pertenencia“.
Y queda claro que en cualquier organización es un proceso de largo aliento. “No se trata solo de lanzar programas, sino de vivirlos desde el liderazgo. Y eso requiere tiempo, consistencia y apertura. Es un proceso que no sucede de un momento a otro, sino que forma parte de una transformación cultural profunda, donde la empatía y la cercanía se construyen día a día, incluso en entornos mediados por la tecnología”, finaliza.
Competencias y experiencias globales que fortalecen el liderazgo
Para Ivonne Lama, la clave está en combinar aprendizajes globales con la calidez y el estilo propio del liderazgo en el Perú y Latinoamérica: “Una práctica fundamental es la comunicación multicanal, que asegura que todos los colaboradores se sientan parte de la organización sin importar dónde estén. Otra, el reconocimiento frecuente y genuino, que impacta en la motivación. La capacitación digital continua también es clave: impulsa la inclusión y equidad al asegurar que todos puedan desenvolverse en entornos híbridos. Adaptar estas prácticas globales al Perú y la región significa respetar nuestro ADN cultural: cercanía, calidez y colaboración como motor del liderazgo“.
Gabriel Puliatti enfatiza que la IA es una oportunidad para elegir: seguir con el compadrazgo o apostar por un liderazgo más humano y profesional: “Se habla de “tropicalizar” metodologías globales, pero ese concepto me genera ruido. Si adoptamos la IA de manera acrítica, amplificaremos nuestros patrones culturales más dañinos: el personalismo, el autoritarismo disfrazado de carisma, la lealtad sobre la competencia. No necesitamos adaptar; necesitamos transformar. Tomar lo mejor de afuera -transparencia radical, meritocracia real, debate abierto- para construir una nueva cultura latina: cálida pero profesional, cercana pero exigente, humana pero orientada a la excelencia. La IA nos obliga a elegir: perpetuar el compadrazgo o construir algo mejor”. -revisar porque repite-
Según Annie Sandoval, liderar en entornos híbridos implica desarrollar habilidades humanas como la empatía, la comunicación y la adaptabilidad: “Hoy los líderes necesitan competencias que trasciendan lo técnico y que les permitan generar impacto real en entornos híbridos y digitales. Entre ellas destacan la empatía digital, que facilita conectar y reconocer emociones a distancia, y la comunicación clara y bidireccional, que construye confianza mediante información transparente y escucha activa. A esto se suma la flexibilidad y adaptabilidad, cualidades indispensables para responder con éxito a la dinámica cambiante de los equipos distribuidos”.
“Del mismo modo, resulta clave la capacidad de inspirar propósito, vinculando cada tarea con un impacto mayor en la organización y en la sociedad. Finalmente, el empoderamiento, basado en la autonomía y la responsabilidad, permite que los equipos tomen decisiones con confianza”, finaliza la ejecutiva del BBVA.
Finalmente, Jacqueline Sanjinez enfatiza que el liderazgo del futuro debe equilibrar humanidad y análisis, combinando cercanía con capacidad de decisión informada: “Si bien venimos trabajando en competencias como la comunicación efectiva, la inteligencia emocional y la colaboración, somos conscientes de que en este contexto de transformación constante, donde la inteligencia artificial aparece como una aliada para potenciar nuestras capacidades, es clave ampliar el foco hacia nuevas competencias”.
“En particular, consideramos esencial desarrollar el pensamiento crítico y la toma de decisiones basada en datos, que permiten a los líderes navegar la complejidad, interpretar información con criterio y tomar decisiones más informadas y estratégicas. Estas competencias no solo se alinean con nuestro modelo de liderazgo —que promueve los roles de Visionario, Desarrollador, Diseñador e Impulsor— sino que también están en línea con las definidas por el Foro Económico Mundial como fundamentales para el futuro del trabajo”.
Resumiendo, la ejecutiva de Prosegur señala: “Apostamos por un liderazgo que combine humanidad, criterio y adaptabilidad, capaz de generar impacto en entornos híbridos y digitales sin perder la conexión con las personas”.
El liderazgo humano en entornos híbridos y digitales exige mucho más que tecnología: requiere empatía, cercanía, visión estratégica y la capacidad de inspirar propósito. La innovación digital es un habilitador valioso, pero su verdadero impacto está en liberar tiempo para lo esencial: generar confianza, fortalecer la cohesión de equipos diversos y construir culturas auténticas. El futuro del trabajo no se espera, se diseña con líderes capaces de equilibrar humanidad y tecnología para lograr un impacto sostenible.
(infocapitalhumano.pe)
