Las aerolíneas están acelerando su exploración de la inteligencia artificial generativa, utilizando esta tecnología de manera cada vez más creativa. Su principal enfoque son los Modelos de Lenguaje de Gran Escala (LLM), herramientas de aprendizaje automático capaces de comprender y generar texto en lenguaje humano. Muchas aerolíneas están adoptando asistentes de reserva basados en IA para transformar sus plataformas en agencias de viajes en línea.
Algunas compañías ya han lanzado plataformas innovadoras. KLM presentó Ask Atlas, un sistema de recomendaciones que permite a los viajeros diseñar sus vacaciones según sus intereses. Alaska Airlines también implementó una herramienta de IA que sugiere destinos de vuelo en función de temas de interés. Delta Air Lines reveló su asistente Delta Concierge en el CES de Las Vegas, mientras que Lufthansa integró su sistema Swifty en la app de mensajería japonesa LINE, facilitando la reserva de vuelos.
Air India lanzó a finales de enero su plataforma eZ Booking, que permite a los usuarios completar reservas en menos pasos a través de un agente de IA. Este sistema se basa en el chatbot AI.g, desarrollado con Microsoft, que ahora maneja el 97% de las consultas de clientes, ahorrándole a la aerolínea millones de dólares en costos de soporte. Desde mayo de 2023, ha respondido siete millones de consultas.
Más allá de la atención al cliente, las aerolíneas buscan aplicar la IA generativa en la planificación de rutas, manejo de equipaje, mantenimiento y reparaciones. Además, compañías como Lufthansa están utilizando esta tecnología para obtener ventaja competitiva. En asociación con la firma alemana Anacode, han desarrollado la Plataforma de Información sobre Tendencias en los Viajes Aéreos, que analiza tendencias de consumo, actividad de la competencia y preferencias de clientes para generar estrategias innovadoras.
Más allá del uso convencional de los LLM, la startup israelí Fetcherr ha desarrollado los Modelos de Mercado de Gran Escala (LMM), que analizan dinámicas de mercado en tiempo real. A diferencia de los modelos de lenguaje, los LMM trabajan con datos financieros y empresariales para optimizar la toma de decisiones. Fetcherr, respaldada por $90 millones en financiamiento Serie B, fue mencionada en el evento para inversionistas de Delta Air Lines, donde se reveló que ya gestiona la fijación de precios del 1% de la red de la aerolínea.
Algunas críticas han surgido sobre el impacto de la IA en los precios de los boletos aéreos, con el temor de que estos aumenten. Sin embargo, el cofundador de Fetcherr, Uri Yerushalmi, argumenta que los precios promedio son en realidad más bajos, ya que la IA ayuda a llenar los últimos asientos disponibles con tarifas más competitivas. Esto incrementa los ingresos de las aerolíneas sin afectar negativamente a los pasajeros.
Otro campo en el que la IA está transformando la industria es la fidelización de clientes. Expertos como Cory Garner señalan que las aerolíneas están priorizando sus programas de recompensas y tarjetas de crédito. Empresas como Airnguru creen que la IA puede optimizar estos programas, alineándolos con estrategias de precios para maximizar el valor de los vuelos con baja demanda y aumentar la lealtad de los pasajeros.
La rápida evolución de la IA generativa presenta desafíos y oportunidades para la industria. La aparición de nuevas herramientas, como el sistema Operator de OpenAI, refuerza la urgencia de que las aerolíneas adopten estas tecnologías. Según Satya Ramaswami, director de tecnología de Air India, la aerolínea se visualiza como una empresa «impulsada por la IA», con aplicaciones en todas sus operaciones para mejorar la experiencia del cliente y reducir costos. La compañía mantiene presencia en Silicon Valley y colabora con startups y universidades para estar al día con las últimas innovaciones.
