La experiencia del cliente (CX) ya es uno de los activos más importantes de las empresas actualmente, y la inteligencia artificial (IA) está generando enormes transformaciones en el sector, según lo muestra el informe de tendencias de experiencia del cliente para 2025 de Zendesk.
En el contexto de la presentación del estudio, Walter Hildebrandt, CEO de Zendesk para América Latina, compartió insights clave sobre cómo la IA está redefiniendo la interacción con los clientes.
La IA como motor de cambio
Hildebrandt reveló que el 88 % de los líderes de CX en América Latina “reconocen que estamos viviendo la mayor transformación en la experiencia del cliente en medio siglo. Países como Chile y México lideran en la adopción de estas tecnologías, con 92 % y 87 %, respectivamente. Desde 2022, el volumen de tiquets ha crecido un 66 %, y se proyecta un aumento adicional del 34 % para el próximo año, lo que subraya la necesidad de la IA para gestionar esta demanda y mejorar la personalización y eficiencia del servicio”.
El reporte de Zendesk muestra que la aceptación de la IA en CX está en aumento, alcanzando un 67 % a nivel global, y un 73 % en América Latina. Sin embargo, existe una brecha importante entre las empresas que utilizan la IA de manera efectiva y aquellas que no. En América Latina, el 76 % de los consumidores perciben esta diferencia, con México (80 %) a la cabeza. Esto resalta la urgencia de optimizar el uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente.
El CEO de Zendesk para América Latina dijo que la “inteligencia artificial está remodelando toda la experiencia del cliente. Aquellas empresas que no entiendan el valor de la IA para atraer negocio y fidelizar clientes, serán marcas a las que les costará más trabajo alcanzar el éxito».
CX Trendsetters vs. Traditionalistas
El informe identifica dos tipos de empresas según su enfoque de la experiencia del cliente: los «CX Trendsetters» o innovadores, y los «Traditionalists» o conservadores. Los trendsetters –los que establecen tendencias– integran la IA en su estrategia, utilizando herramientas hasta cuatro veces más que los tradicionalistas, incluyendo agentes de IA y copilotos. En cambio, aunque los conservadores reconocen el potencial de la IA, aún no la priorizan y, aunque el 60 % busca adoptarla en un año, todavía temen perder el toque humano. En contraposición, los trendsetters demuestran que una IA bien aplicada fortalece la conexión con los clientes.
De acuerdo con Zendesk, existen cinco tendencias que dan forma a las expectativas de los clientes este año:
- Las empresas buscan adoptar un servicio completamente autónomo para las interacciones: El 90 % global y el 88 % de empresas en América Latina ven un retorno positivo de la inversión (ROI) en herramientas de IA.
- IA empática: La confianza del consumidor en los agentes IA depende de cuán atractivos, amigables y similares a los humanos sean estos agentes.
- Los asistentes personales son populares: Esto motiva a las empresas a prepararse para un futuro en el que ellos tomen la iniciativa.
- La voz generada por IA reemplaza a los sistemas tradicionales con interacciones naturales: Gracias a sus capacidades de lenguaje natural, los consumidores pueden sentirse escuchados en todos los puntos de contacto.
- La personalización genera lealtad del cliente: Así como su retención.
Confianza en los copilotos de IA
El informe de Zendesk destaca que los copilotos de IA se empiezan a convertir en herramientas de apoyo en los centros de contacto, pues el 95 % de los innovadores de CX los considera esenciales para agentes y clientes. El 79 % de los consumidores apoya su uso para redactar respuestas, con un considerable aumento en la confianza y éxito de estas herramientas.
América Latina lidera la adopción de IA, con un 95 % de los agentes de atención al cliente confiando en copilotos de IA, superando el 79 % global. El 93 % valora el enfoque híbrido IA-humanos, con Chile y México (95 %) destacando, y el 79 % de los consumidores acepta la IA en CX, con Brasil (81 %) a la cabeza.
El 64 % de los consumidores desea que su IA maneje interacciones con empresas; el 89 % de los innovadores ya se preparan para ello en los próximos dos años. Empresas como Apple impulsan esta tendencia con avances como Apple Intelligence, y marcan una nueva era en el servicio al cliente.
Pero no todo es miel sobre hojuelas. Zendesk encontró que el uso de IA no aprobada, o «shadow AI», está en aumento, con un 65 % de los agentes en América Latina utilizándola, “lo que plantea riesgos de seguridad. La solución es implementar IA oficial y segura para garantizar eficiencia y protección,” consideró Walter Hildebrandt.
Voice AI: Revolución en el servicio al cliente
Respecto al uso de la voz generada por IA, 93 % de los innovadores ven en Voice AI una nueva era, con Colombia (98 %), Chile (97 %) y Brasil (96 %) a la cabeza en América Latina. Para un 67 % de los consumidores, esta solución mejora el soporte telefónico, lo que está impulsando su adopción e integración en múltiples canales para optimizar la CX.
Personalización y lealtad del cliente
La exigencia de los clientes por una experiencia extraordinaria sigue creciendo, según encontró el estudio de Zendesk. Así, el 63 % de los consumidores globales y el 84 % en América Latina cambiarían de marca tras una mala experiencia; en este punto, Brasil (88 %), México (82 %) y Colombia (81 %) lideran en cuanto a exigencia. Por ello, Hildebrandt señaló que las empresas deben priorizar experiencias impecables y aprovechar la IA como una oportunidad de innovación.
No resulta extraño, entonces, que los CX Trendsetters estén usando IA humanizada para obtener grandes beneficios, dejando atrás a los conservadores. “Los CX Traditionalists aún pueden cerrar la brecha, pero el tiempo es limitado”, resaltó el reporte.
“El futuro del CX lo definen quienes adoptan una IA innovadora y centrada en las personas, pues la IA generativa ya no es vista con cautela, sino como una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente”, concluyó Hildebrandt.
(computerweekly.es)
