La inteligencia artificial (IA) plantea dilemas reales en las áreas informáticas de las empresas. Un estudio realizado por la firma de software de gestión de relaciones con clientes Salesforce mostró que la aparición de la IA en los negocios marca un punto de quiebre en los negocios.
En efecto, de acuerdo al 84% de los chief information officers (CIO, en inglés) entrevistados para el estudio– participaron 150 ejecutivos de empresas de 1.000 empleados de 18 países– la IA será una herramienta tan significativa para los negocios como lo fue Internet.
Aún así, el 67% de los CIO está adoptando un enfoque más cauteloso a la hora de adoptarla en relación a otras tecnologías. Al respecto, el estudio mostró que la IA representa 5% del presupuesto destinado por los CIO a infraestructura y gestión de datos (que a la vez supone el 20% del total). Detrás de dicha decisión yace la duda de los CIO sobre cuánto destinar a la IA, explicó Andy White, vicepresidente sénior de tecnología empresarial de Salesforce, durante la presentación del estudio. “Como estamos en los primeros tiempos de esta tecnología, solo 47% dice que ha invertido en lo correcto”, comentó.
No obstante, ocurre una situación paradójica respecto al uso de la IA. Mientras servicio al cliente es el área donde los CIO ven mayor potencial de implementación (o donde creen que están más listos para hacerlo), es el área menos entusiasta para usarla, acotó While. En tanto, el área de marketing es la más entusiasta sobre esta tecnología, pero la menos preparada en cuanto a habilidades, contrastó. El área de recursos humanos se ve como la más lista para la IA, pero es la que menos casos de uso tiene, reparó. “Vemos que hay un balance que los CIO tiene que encontrar para ver por dónde empiezan a enfrentar la adopción [de la IA] primero”, dijo White.
La presión sobre los CIO en la implementación de IA tiene asimismo que ver con la necesidad de hacerlo de una manera responsable y con otros temores, como las amenazas de seguridad o privacidad y la falta de datos confiables, no encontrar el mejor caso de uso para su organización o no ser capaces de entrenar a su fuerza de trabajo para aprovechar la IA, según White.
Al mismo tiempo, el 66% de los CIO cree que la IA generará retornos de inversión para sus empresas, pero el 68% considera que los grupos de interés del negocio tienen expectativas “poco realistas” sobre cuándo se logrará ese resultado.
En ese sentido, White animó a los CIO a tener en cuenta en primer lugar los resultados que busca alcanzar la compañía y empezar a implementarla con los problemas que se busca solución. Crear una guía de uso, ordenar los datos (para asegurarla) y crear métricas que midan el avance (como horas de ahorro, ventas, retroalimentación del cliente, etc.) puede ayudar a los CIO.
De su lado, Juan Perez, EVP y CIO de Salesforce, presente en la presentación del estudio, llamó a los CIO a enfocar sus inversiones en IA en aquello donde la tecnología genere más valor. “El valor es simple: es igual a proveer el mejor servicio de calidad posible al costo más bajo posible. Creo que la IA va a ayudar a impactar en ambas partes de la ecuación. Nos ayudará a mejorar los servicios y debemos seguir pensando en IA como una solución que va a ayudaros a mejorar los servicios y la calidad de los productos, lo que ofrecemos a nuestros clientes. Pero también creo que la IA va a tener un efecto positivo en reducir los costos de gestión, lo que en retorno ayudará a las organizaciones a crear valor”, analizó. “El truco va a ser dónde hacemos la inversión para maximizar el valor”, concluyó.
(forbes.pe)
