El proceso de transformación digital de Interbank implicó un proceso profundo de escucha a las necesidades de sus clientes, una mirada ambiciosa de sus objetivos comerciales y la toma de decisiones drásticas con el objetivo de avanzar hacia una nueva era de relacionamiento y comunicación.
Carlos Tori, CEO de Interbank, revela que el auge y masificación de los smartphones fue el punto de partida de esta revolución. “Hace 10 o 15 años atrás, la forma de crecer (para el banco) era abrir más sucursales y atraer a los clientes con sus depósitos y otorgando préstamos. Pero las cosas fueron cambiando cuando la gente empezó a tener smartphones y vimos que la mejor forma de llegar a ellos era construyendo una aplicación potente”, comentó durante su participación en la Mesa Redonda “La clave detrás de la transformación” en el McKinsey Forum Perú. En dicha oportunidad, compartió el panel junto a Bernardo Rubistein, socio y líder de Minería en McKinsey; Alexis Licci, CEO de Entel Perú; Jacky Esayag, director ejecutivo de Finanzas del Consejo de Administración de IBT Group.
El ejecutivo de Interbank recuerda que en 2014 resultaba “impensable” que la app pudiera convertirse en su principal vía de comunicación con los clientes. Para entonces, el banco tenía 250 sucursales y lo más valorado en su esquema era su red de cajeros automáticos, por lo que la lógica de crecimiento indicaba que ese debería ser el camino para seguir invirtiendo. Pero entonces se tomó la decisión de entrar de lleno a la transformación digital y el avance ha sido notable: de una base de 30 mil clientes, pasaron a 100 mil clientes en la app, hoy cuentan con casi 3 millones.
Si bien el crecimiento ha sido vertiginoso, el proceso no fue fácil, ya que en un inicio, funciones tan básicas hoy como habilitar la recordación del número de la tarjeta para no tener que digitarla cada vez que se usa demoró seis meses. Tori apunta que gracias al apoyo de diversas personas de su equipo lograron simplificar la app, lo que impulsó una adopción mucho más acelerada entre los usuarios.
“En lo digital es muy fácil darte cuenta cuando algo no funciona: nadie lo usa. Hoy la app es nuestro principal canal de comunicación y revolucionó la forma en que nos comunicamos con el cliente. Detrás de todo eso hay muchos cambios y transformaciones profundas. Hemos cerrado la mitad de nuestras sucursales pero al mismo tiempo duplicamos nuestro números de clientes, y hemos ganado marketshare en todos los productos y segmentos”, agregó.
Desde su perspectiva, está claro que en un proyecto de transformación de esta magnitud se debe tener en claro que la organización pasará por una transformación del mindset, debe desarrollar el talento y asumir un propósito claro. La otra parte del proceso está en el cliente, dice, a quien hay que saber escuchar.
“Hoy lo digital permite escuchar al cliente de verdad, no con focus groups, en lo digital está toda la data necesaria. Y un punto más en el plan es poner metas agresivas. La cultura es clave, porque si uno pone metas y la cultura de la organización no cambia, es difícil. Debemos tener en cuenta que al final, el cliente manda”, concluyó.
