Más del 50% de los consumidores piensan que las experiencias digitales son muy importantes, una tendencia que ha permitido la creación de nuevos modelos de negocios, como es el caso de las superapps, que están cautivando al sector empresarial.
Luis Fernández García, Director Digital Experience en NTT DATA Perú, comentó que este auge se ha dado gracias a un conjunto de circunstancias favorables para su masificación. Entre ellas señala al fácil acceso a los dispositivos móviles de hoy, que es la herramienta principal para el consumo de este tipo de software; así como acceso mayoritario a planes de internet en el teléfono. A esto se suma un impulsor social: la era de la pandemia, durante la cual los usuarios se vieron obligados a interactuar a través de canales digitales como nunca antes.
“Cuando tienes una buena experiencia de usuario en tu medio, tienes una buena primera interacción con el cliente, está satisfecho y ve las bondades, se habitúa a usar estas aplicaciones móviles y se masifican. No es sólo el desarrollo tecnológico, sino la democratización del uso de internet, la masificación de los móviles; es un conjunto de variables que han generado el momento ideal para que explote el boom de las aplicaciones móviles”, detalla.
Este tipo de plataformas multifuncionales están ganando presencia en el mercado en la actualidad. En el mundo existen super apps muy exitosas entre las que se encuentran Revolut en Reino Unido, WeChat en China y SoFi en Estados Unidos. En Latinoamérica están MercadoLibre y Ualá en Argentina, Rappi en Colombia y Yape en Perú.
De acuerdo con Gartner, las 15 principales super apps han generado 4,6 billones de descargas alrededor del mundo, tienen 2,6 billones de usuarios activos y se prevé que para 2027 el 50% de la población mundial esté utilizando en algún momento una super app.
El rol de la IA, la ciberseguridad y la nube
Un desarrollo tecnológico con una masificación como la que han logrado las superapps está, desde luego, en la órbita de las grandes tendencias del sector en la actualidad como son la inteligencia artificial (IA), la ciberseguridad y la nube. Luis Fernández García apunta que, en el caso de la IA, esta cumple un rol con el desarrollo de funcionalidades, como cundo se le usa para autenticar la identidad del usuario a través de un selfie, con asistentes virtuales para el onboarding o la recomendación y compra de productos.
Mientras, el plano de la ciberseguridad es una de las mayores preocupaciones de las empresas en este ámbito, y se estima como un factor a evaluar ya que una acumulación de capas de seguridad puede afectar la experiencia del usuario, lo que induce a la clave de lograr un balance.
“Al desarrollar una aplicación debe haber un equilibrio de cuánto riesgo quieres correr, versus cuánto quieres implementar y dañar la experiencia. Por ejemplo, ahora las aplicaciones muchas veces, para loguearte, piden doble factor de identificación; mandar email, una clave y demás. Pensando en la experiencia del usuario se le está entorpeciendo o alargando el tiempo para acceder, pero desde una óptica de seguridad se puede pensar que eso es garantía de que sólo yo puedo entrar a esa aplicación”, detalla. Y refiere otra tendencia más, que es conocida como passwordless, en la que se puede olvidar la contraseña pero el sistema puede autenticar al usuario por el registro de dispositivos que usa, a donde envía notificaciones.
Y en la base de la computación de nube se concentra toda la capacidad de contener los servicios que se ofrecen, con grandes virtudes como la capacidad de autoescalar, atender inmediatamente los picos de usuarios, lo que deja atrás los tiempos en que las empresas se manejaban con memorias y discos duros. Es cierto, señala el ejecutivo de NTT DATA, que puede haber aún cierta desconfianza por la colocación de información fuera de la empresa, pero también es verdad que hoy existen mecanismos robustos para asegurar todos los extremos de estas transacciones.
¿Hay espacio para más superapps?
¿Qué pasos seguir para desarrollar superaplicaciones y tener éxito? El especialista es claro en señalar que lo primero que deben plantearse las organizaciones que se interesan en estos desarrollos es si tienen las condiciones para el éxito. Esto implica reconocer si se cuenta con la masa crítica de usuarios que conozcan la marca y confíen en ella lo suficiente para lanzarse a conocer la aplicación.
A esto debe sumarse la capacidad de ofrecer varios servicios, puesto que quien ofrece un solo servicio se queda en la categoría de aplicación tradicional. En esa perspectiva van con ventaja las empresas grandes y con trayectoria. Y en el plano técnico, recomienda planear la aplicación con funcionalidades aisladas, sumando alianzas con terceros para proveer más servicios. La acumulación de estas opciones puede implicar la imposibilidad de mostrar todas adecuadamente en la pantalla, por lo que se opta por la personalización, en la que cada usuario ve como primera opción los servicios que más usa o que el sistema prevé que podrían interesarle.
Lo importante al embarcarse en estos planes es diferenciarse de tal forma que agregue valor y una mejor experiencia al usuario. En el caso del mercado peruano Yape es, por ejemplo, una superapp que ha cumplido muy bien con sus etapas con los clientes, lo que ha implicado hacerse conocido, que el público se atreva a probarlo, que haga su primera compra, que la experiencia sea satisfactoria y que luego se torne recurrente. Esto, sin duda, dificulta que los usuarios sientan necesidad de buscar una alternativa, al punto que se ha insertado en el habla popular con la expresión ‘yapear’.
“Si una empresa más pequeña consigue financiamiento, logra alianzas para ofrecer servicios y tiene lo que llamamos una funcionalidad que nadie más tiene -una ‘killer feature’-, atraerá al público, aunque a un ritmo más lento que una empresa grande. No desanimo a las pequeñas y medianas empresas, pero sí es más complicado”, complementó.
A este panorama le agregó el matiz de la cultura en Latinoamérica, donde los índices de fraude son altos y pueden significar una barrera de desconfianza para la masificación, así como el factor generacional, ya que las personas de mayor edad prefieren seguir haciendo sus transacciones de forma tradicional o, si usan internet, a través de las webs de las instituciones bancarias.
En cambio, el segmento más dinámico y en crecimiento es el de los más jóvenes, que nacieron con la era digital y tienen naturalizado hacer la mayor cantidad de trnsacciones de manera virtual. “No es un estrato de ingresos muy altos, pero sí muy activo en pequeñas compras que no impactan su fin de mes, es un segmento que funcion muy bien. En el segmento de adultos más maduro sí la curva de adopción es más lenta y algunos servicios no les resultan atractivos”.
Finalmente, apuntó que los sectores más propicios para participar de superapps son los de tecnología, alimentación, regalos, compras recurrentes. “La tendencia es que cada vez sea más normal que haya más superapps o que todos usemos una superapp; que sea una alternativa por comodidad. La superpp aglutina experiencia o un journey del usuario para, por ejemplo, ir a un restaurante y hacer la reserva, pagar el taxi, y demás, al final será de lo más normal que en una app hagamos todo porque el ser humano busca la comodidad. En el futuro desde una superapp podríamos usar realidad aumentada para ver lo que queremos comprar, cómo quedaría ese sofá en mi sala. La tecnología habilitará funcionalidades que hoy no tienen sentido”, concluyó.
