El avance de la digitalización de la banca y las transacciones comerciales en general va a un ritmo acelerado, al punto que, según un reciente informe de IPSOS, el 60% de peruanos urbanos entre 18 y 70 años ya compran en línea, una tendencia que se marcó notablemente con la pandemia del covid y que hoy abarca a 9 millones de usuarios. “Los clientes no son digitales o presenciales, los consumidores son un poco de ambos y van seleccionando sus preferencias en base a sus costumbres”, resalta en este marco Francesca Raffo, gerente general adjunta de Transformación e Innovación del BCP y gerente de Innovación de Credicorp.
Durante su presentación en la conferencia “Avances de la banca digital, el uso de las nuevas tecnologías e inteligencia artificial”, la ejecutiva resaltó que el dispositivo clave para este avance es el smartphone, pues está demostrado que es “el canal que el cliente prefiere definitivamente como medio para todo lo que tiene que ver con digitalidad y la compra de productos o servicios, entre los que destacan alimentos, moda y cuidado personal”. Esta información, agrega, da una idea de por dónde empieza el proceso de digitalización en el público y las industrias que ayudan a impulsarlo de entrada.
Medios de pago y bancarización digital
Francesca Raffo reveló que todos los medios de pago están creciendo, aunque se ve últimamente un estancamiento en el plano de las tarjetas de crédito. En cambio, el crecimiento en billeteras digitales es exponencial, con un 93% de entrevistados que señalaron a Yape (la billetera digital del BCP) como su preferida y de la cual resaltaron su diseño simple.
En esa línea, comentó que el 64% de los clientes de la entidad financiera utilizan billeteras digitales, con una creciente cantidad de agentes.
En tanto, para el desarrollo de la banca digital, la vocera reconoce que el avance en la inclusión financiera no va a buena velocidad, aunque ha recibido un impulso del uso de las billeteras digitales (se incrementó de 39.8% a 43.3%). “Hay mucho camino por recorrer en la digitalización de la banca”, refirió.
Un punto a resaltar, sin embargo, es que hoy los bancarizados en Perú ya son más que los no bancarizados, con una ligera ventaja en los hombres y entre personas de 25 a 39 años. La mayoría, como es de esperar, corresponde a Lima.
“Algo interesante de los bancarizados es que quieren comprar y tener acceso a crédito. Por esto en general, los bancos debemos trabaja en dar más acceso al crédito y eso tiene que ver no sólo con los canales, sino también con productos de crédito para diferentes segmentos y necesidades según la geografía, edad, género, tipo de trabajo”, explicó.
Tendencia y el impacto de Yape
Si bien la tendencia es clara, los canales tradicionales siguen teniendo importancia, como los cajeros para el retiro de efectivo y las agencias por la importancia del trato directo con otras personas.
Para Raffo es clave entender que el 89% de los usuarios consideran que la vida se le hace más fácil con la digitalización, pues les permite ahorrar tiempo y hacer las transacciones con inmediatez. Esto ha sido más patente durante el aislamiento social que provocó la pandemia (un 86% admite que fue en ese periodo que se vio impulsado a usar los servicios digitales), de lo que hoy se deriva un 77% de interesados en aprender más de la digitalización.
A nivel interno del banco, esto en cifras se ha visto traducido en que de un 29% de clientes digitales en 2019, hoy alcancen un nivel de 65%, incrementándose no sólo estadísticamente, sino en la base de clientes.
“Tenemos 10 millones de clientes en banca móvil y 14 millones en Yape, es un crecimiento importante porque el cliente crece no sólo en cantidad sino en frecuencia de uso, que es vital porque se hace cotidiano a partir de la confianza”, sostiene. Esto se refleja en un crecimiento de 250% en el uso de Yape en vista de que no sólo empiezan a hacerse transacciones de dinero, sino a utilizarse las funciones de servicios como recarga de celular u otros pagos.
El impacto de Yape es tan amplio, que actualmente se registran 6 millones de ‘yapeos’ por día, o 259 mil ‘yapeos’ por hora, 4 mil por minuto o 70 por segundo. “Es potentísimo, es super importante para el banco continuar con esta propuesta de valor relevante para los clientes que quieren seguir trabajando con Yape. Este canal representa el 65% de las transacciones, y sólo en octubre creció 39% más que el año anterior. La tendencia es creciente y vemos que aún falta por bancarizar”.
Finalmente, Francesca Raffo recodó que el cliente está “al centro” de todas las decisiones, incluyendo digitales y físicos, con una estrategia de canales que tiene como objetivo “ofrecer la mejor experiencia posible tanto en agentes, cajeros, agencias, plataformas digitales, banca móvil, Yape y, recientemente, Whatsapp con inteligencia artificial”.
