Desde el inicio del COVID-19, las reglas del comercio electrónico se reescribieron por completo e ingresaron en una nueva era comercial, cambios sociales y tecnológicos, que influyeron en el comercio, donde los retailers no se centran en el crecimiento, sino en la rentabilidad. No obstante, el aumento de las ventas online y de una mayor disponibilidad de las herramientas digitales, hizo que el e-commerce se volviera más difícil en los últimos cinco años ¿A qué se debió esta situación?
En este tiempo se vivieron tres épocas distintas para el e-commerce: previo a la pandemia destaca “La era de la antigua normalidad”, donde el mercado online era predecible, pero se le solía dejar de lado por los bajos volúmenes de venta. Muchos ejecutivos de retail y marcas, lo trataron como un proyecto paralelo con financiación y personal mínimos. Sin embargo, luego llegaría “La era del crecimiento”, a mediados de 2020, donde se vivieron circunstancias poco favorables por la pandemia del COVID-19, pero que definitivamente fue de gran ayuda para este mercado.
Una vez terminada la etapa del crecimiento del e-commerce, llegó “La era de la rentabilidad”, la cual se vive hoy en día. Los líderes del e-commerce están entre la espada y la pared: se espera que mejoren las ventas récord de 2021 y 2022, mientras que la inflación ajustó significativamente los márgenes y la demanda de los consumidores disminuyó y cambió. Al ver los márgenes amenazados, la rentabilidad se convirtió en el factor más esencial para los comerciantes.
A pesar del nuevo enfoque de toda la industria en la rentabilidad del ecommerce, la mayoría de las empresas atraviesan dificultades, entre estas: el no alcanzar los objetivos de rentabilidad trazados.
“Muchos retailers y marcas aún enfrentan desafíos colosales luego de la pandemia. Independientemente de lo que suceda con la economía global y la inflación, esperamos que la era de la rentabilidad perdure hasta 2024 a medida que el mercado se corrige (supera la resaca) y el crecimiento del ecommerce se normaliza. Por lo tanto, los líderes del ecommerce deben revisar cada apuesta estratégica que hacen bajo el microscopio de la rentabilidad”, indicó Yuriko Huayana, Country Manager de VTEX Perú.
En ese contexto, la especialista recomienda centrarse en tres estrategias claves que impulsarán el crecimiento a largo plazo y buscarán brindar una experiencia positiva a los clientes:
- Aprovechar más a los clientes existentes. La mayor parte de las ganancias de una marca provienen de sus clientes más leales, por lo tanto, invertir en esos clientes selectos puede marcar una gran diferencia en la rentabilidad. Los retailers que invierten en este sector deberían centrarse en las iniciativas de retención de los clientes, recolección de datos propios y comunicación entre canales. Se sabe que por cada recompra el negocio gana adicionalmente 38 usd y por cada nueva compra pierde 29 usd, este dato debe de ser clave para darle mayor importancia a la fidelización de consumidores.
- Hacer del stock y del fulfillment (cumplimiento) una fortaleza. Nuestra investigación muestra que el 55 % de las marcas todavía se encuentra en las primeras etapas de la curva de madurez del omnichannel. Invertir en esta estrategia, específicamente en la gestión del stock, la gestión de pedidos y la cadena de suministros, puede mejorar la satisfacción del cliente y disminuir el abandono de carritos de compra en más de un 50%. Estas iniciativas deben centrarse en tratar al fulfillment como un producto, unificar el stock y aprovechar los modelos de marketplace para agilizar las entregas.
- Interactuar con los clientes de nuevas maneras. El mercado del comercio digital es más feroz y competitivo que nunca, ya no basta con estar en línea. Por ende, las marcas deben abandonar sus tácticas tradicionales de experiencia del cliente y ofrecer otras para interactuar mejor con los consumidores, por ejemplo, a través del comercio por video (LiveShopping) y las páginas inmersivas de productos (realidad aumentada) , para aumentar las tasas de conversión y diferenciarse en un espacio sumamente concurrido.
