El onboarding de clientes es un factor clave para impulsar la satisfacción, la lealtad y la retención. Sin embargo, más del 90% de los clientes sienten que las empresas «podrían hacerlo mejor» cuando se trata de incorporar nuevos usuarios, lo que demuestra que optimizar este proceso aún presenta un desafío, especialmente en B2B.
«Muchas empresas luchan con la incorporación de clientes porque los procesos son difíciles de seguir o requieren demasiada intervención manual», dijo Marco Leo, vicepresidente de entrega de productos de Liferay. «Un proceso de incorporación digital bien diseñado puede ayudar a los clientes a comprender y comenzar a usar un producto o servicio rápidamente para que puedan obtener valor más rápido».
El proceso de onboarding promedio para un nuevo cliente corporativo puede demorar hasta 100 días, por lo que las empresas tienen un largo camino por recorrer para optimizar de manera efectiva esta parte del recorrido del cliente. Leo señala que los expertos que han estado apoyando a las organizaciones que utilizan soluciones digitales para gestionar la experiencia del cliente durante más de 15 años, compartieron recientemente cinco criterios comunes de las experiencias exitosas de incorporación de clientes B2B:
1. Los clientes pueden comenzar fácilmente
Las mejores soluciones de onboarding digital facilitan al máximo la creación de una cuenta y el uso de un producto o servicio por primera vez, idealmente sin necesidad de ponerse en contacto con un administrador de cuentas. Esto significa simplificar el proceso de registro eliminando pasos innecesarios y automatizando cosas como aprobaciones y validación de usuarios. También significa proporcionar instrucciones claras para que los usuarios puedan completar los pasos de registro por su cuenta, incluida la configuración de su propio perfil y preferencias personales.
2. La experiencia de onboarding es personalizada
En B2B, los clientes abarcan múltiples usuarios con diferentes roles, cada uno con necesidades, intereses y niveles de experiencia únicos. Los procesos de onboarding exitosos son los que brindan un recorrido personalizado diseñado para satisfacer las necesidades y objetivos específicos de todos.
Esto podría significar diseñar un recorrido de autoservicio totalmente automatizado que lleve al cliente a través de un proceso completamente en línea. O podría significar incorporar interacciones en línea y fuera de línea (como reunirse con un gerente de éxito del cliente, o CSM, por sus siglas en inglés, o programar una sesión de capacitación).
3. Fomentar a los usuarios a completar el proceso de onboarding
Un desafío común en B2B es lograr que los usuarios completen su proceso de onboarding. El primer paso para aumentar las tasas de finalización es usar funciones de monitoreo para obtener información sobre el comportamiento del usuario. Esto puede ayudar a identificar y resolver posibles obstáculos para que los usuarios tengan éxito de la mejor manera posible. Las estrategias exitosas complementarias incluyen:
- Envío automático de correos electrónicos de bienvenida y seguimiento para mantener fluida la comunicación y celebrar cada paso completado.
- Uso de notificaciones activadas automáticamente para recordar a los usuarios los próximos pasos que deben seguir.
- Incluir guías visuales paso a paso para ayudar a los usuarios a ver el onboarding como un mapa con un destino final.
Agregar elementos similares a juegos para celebrar los logros y alentar a los usuarios a llegar al final del proceso.
4. Ofrecer documentación durante todo el proceso
Las experiencias de onboarding exitosas son aquellas que reconocen la importancia de la documentación, haciéndola disponible en todos los pasos del proceso. Proporcionar guías de instalación completas, listas de verificación, tutoriales y manuales, pueden ayudar a los usuarios a comprender cómo aprovechar un producto o servicio y solucionar problemas para evitar frustraciones.
Además, el contenido debe ser fácil de encontrar, por lo que otro rasgo común de las mejores experiencias de incorporación es personalizar la experiencia para que sólo muestre a los usuarios los recursos relevantes para su compra. Si los clientes aún necesitan más información, también se puede proporcionar una base de conocimientos de búsqueda, lo que permite a los usuarios encontrar lo que necesitan rápidamente.
5. Soporte disponible desde el principio
Las mejores experiencias de onboarding son aquellas que brindan diferentes formas para que los usuarios busquen ayuda, sin importar en qué etapa de su proceso de incorporación se encuentren. Los foros, los chatbots, las preguntas frecuentes y los chats en vivo con el servicio de atención al cliente son algunas de las funciones que ayudan a los usuarios a obtener la asistencia que necesitan. Y hacer que todas estas herramientas estén disponibles en un solo lugar a través del autoservicio permite a los usuarios obtener ayuda en cualquier momento.
Dado que el onboarding sigue siendo un desafío en B2B, las empresas que lo hacen bien pueden obtener una ventaja competitiva al hacer que sus clientes lo valoren más rápido. «El onboarding de clientes es un proceso crítico que permite a los clientes recién adquiridos comprender rápidamente el valor de un producto o servicio. Esto puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus tasas de retención de clientes e influir positivamente en la vida útil del cliente en el tiempo», comentó Marco Leo.
