Avaya Experience Platform, la solución de Centro de Contacto como Servicio basada en la Nube, fue reconocida por Constellation Research en su última Constellation ShortList™ para Contact Center as a Service (CCaaS), la que presenta proveedores en diferentes categorías del mercado relevantes para “early adopters”.
La plataforma brinda a las organizaciones el poder de personalizar las experiencias de los agentes con un espacio de trabajo moderno y personalizable que brinda fácilmente información del usuario final desde diferentes aplicaciones y sistemas en una sola pantalla. Permite además a las empresas adelantarse a cada interacción con el usuario final al predecir las necesidades e involucrarlos de manera proactiva con inteligencia de ruta.
“Cada interacción con el servicio de atención al cliente es una oportunidad decisiva para su organización”, dijo Ahmed Helmy, vicepresidente global de gestión de productos. “A medida que las opciones de canales continúan expandiéndose al igual que las expectativas de los clientes, las organizaciones necesitan la solución de servicio al cliente en la Nube adecuada para ayudar a crear innovación sin interrupciones para todos. Hoy, es más importante que nunca que las organizaciones cuenten con las herramientas adecuadas para brindar experiencias excepcionales a través de todos los canales. La plataforma permite a las empresas de todos los tamaños construir y escalar sus Centros de Contacto, mientras brinda a los agentes datos de clientes en tiempo real y tecnologías innovadoras en la Nube”.
De esta manera, las organizaciones pueden incorporar rápida y fácilmente tecnologías innovadoras en la Nube para brindar la mejor experiencia sus usuarios finales además de más opciones, respuestas más rápidas y un enfoque más personalizado. Las organizaciones pueden conectar fácilmente todo (voz, video, chat, mensajería y más) para brindar experiencias fluidas a clientes y empleados en cada punto de contacto, reuniendo equipos, recursos y conocimientos para maximizar el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.
Silver Spring Pathfinder (SSP) es un disruptor en el espacio de la empresa social a quienes Avaya ayudó a fortalecer su modelo comercial único sin ninguna interrupción en el negocio. Como socio de subcontratación de procesos comerciales (BPO) elegido por organizaciones del sector público y privado, SSP trabaja en estrecha colaboración con una comunidad de agencias de servicios sociales para emplear a personas con discapacidades como agentes de servicio al cliente. La asociación permitió a la empresa innovar con omnicanalidad y capacidades de trabajo virtual, manteniendo su servicio principal sin necesidad de remover su tecnología de Centro de Contacto ya existente.
“Por nuestra propia naturaleza como empresa social, estamos más en sintonía que la mayoría cuando se trata de ser conscientes de las necesidades de nuestros empleados”, dijo Tom Cheong, fundador y director general de Silver Spring Pathfinder. “Del mismo modo, para que el negocio tenga éxito, debemos cumplir con los requerimientos de nuestros clientes. La plataforma lo proporciona todo y aún podemos optimizar nuestro sistema basado en nuestras instalaciones. Tenemos la libertad de elegir la tecnología que necesitamos cuando la necesitamos; estamos innovando y mejorando de una manera práctica que funciona para nuestro negocio”.
Constellation Research evalúa más de 21 soluciones categorizadas en este mercado. Este ShortList está determinado por las consultas de los clientes, las conversaciones con los socios, las referencias de los clientes, los proyectos de selección de proveedores, la participación en el mercado y la investigación interna.
